Ik zal een jaar of tien, elf zijn geweest toen ik samen met mijn ouders in de bioscoop zat te kijken naar Als je begrijpt wat ik bedoel, de animatiefilm uit 1983 over Heer Olivier B. Bommel, Tom Poes en het kleine draakje Zwelgje. Een prachtige film, waarin het kleine draakje door zijn emoties kan uitgroeien tot een enorm wezen dat nauwelijks nog in bedwang te houden is. Vooral de avonturen, de humor en de bijzondere wereld van Marten Toonder zijn me bijgebleven. En natuurlijk die prachtige titel, ontleend aan een van de bekendste uitspraken van Heer Bommel.
Ruim veertig jaar later kreeg die titel voor mij ineens een heel andere betekenis. Afgelopen week voerde ik een gesprek over communicatie, waarin ik de stelling verdedigde dat degene die een boodschap overbrengt ook verantwoordelijk is voor het correct aankomen ervan. Niet alleen voor wat hij zegt, ook voor wat de ander daadwerkelijk begrijpt. Kort daarna zag ik een filmpje dat deze gedachte op een bijzondere manier zichtbaar maakte. Een filmpje waarvan ik de oefening fantastisch vond, terwijl ik me totaal niet kon vinden in de conclusie van de spreker.
Iedereen dezelfde instructie
In het filmpje krijgt een grote groep mensen een vel papier. De spreker vraagt iedereen de ogen te sluiten en het papier voor zich te houden. Vervolgens geeft hij een aantal instructies. Vouw het papier dubbel, scheur rechtsboven een stukje af, vouw het opnieuw dubbel, scheur linksonder een stukje af en maak uiteindelijk een gat in het midden.
De deelnemers mogen hun ogen gedurende de oefening niet openen. Ze luisteren aandachtig en voeren de opdrachten zo goed mogelijk uit. Wanneer iedereen klaar is, mogen de ogen open en worden de resultaten getoond.
Wat blijkt? Vrijwel niemand heeft hetzelfde resultaat. Sommige vellen hebben meerdere gaten, andere hebben er slechts één en weer andere zien er totaal anders uit. Terwijl iedereen hetzelfde papier heeft gekregen en naar precies dezelfde instructies heeft geluisterd.
De spreker stelt vervolgens de vraag hoe dat mogelijk is. Zijn conclusie is dat mensen instructies interpreteren vanuit hun eigen ervaringen, omstandigheden en aannames. Tot zover kan ik hem volledig volgen. Vervolgens vraagt hij waarom de deelnemers geen verduidelijkende vragen hebben gesteld. Waarom vroeg niemand hoe het papier moest worden vastgehouden? Waarom vroeg niemand hoeveel papier er moest worden afgescheurd?
Volgens de spreker ligt de verantwoordelijkheid bij de deelnemers. Zij hadden vragen moeten stellen en hun aannames moeten controleren.
En precies daar verlies ik hem.
Want volgens mij heeft hij met zijn prachtige oefening juist het tegenovergestelde aangetoond. Hij heeft laten zien dat dezelfde instructie bij verschillende mensen tot verschillende interpretaties kan leiden. Dat betekent dat degene die de instructie geeft, nooit zomaar mag aannemen dat zijn boodschap bij iedereen op dezelfde manier is aangekomen.
Begrijpen wat iemand zegt
In mijn gesprek van afgelopen week verdedigde ik een uitgangspunt dat volgens mij voor iedere vorm van communicatie geldt. Degene die een boodschap verzendt, draagt de primaire verantwoordelijkheid om vast te stellen of die boodschap correct is ontvangen.
Dat klinkt vanzelfsprekend, hoewel we er in de praktijk opvallend weinig naar handelen.
Wanneer iemand iets uitlegt, heeft diegene een bepaald beeld in zijn hoofd. Hij weet wat hij bedoelt, welke informatie belangrijk is en welk resultaat hij verwacht. De ontvanger beschikt uitsluitend over de woorden en aanwijzingen die hem worden gegeven. Vanuit zijn eigen kennis en ervaringen probeert hij daar betekenis aan te geven.
En daar ontstaat een wezenlijk probleem. De ontvanger kan onmogelijk weten welke informatie de zender niet heeft gegeven. Hij kan ook niet weten dat zijn interpretatie afwijkt van de oorspronkelijke bedoeling, zolang hij zelf overtuigd is dat hij de boodschap goed heeft begrepen.
Waarom zou iemand om verduidelijking vragen wanneer hij denkt dat alles duidelijk is?
Dat maakt de verantwoordelijkheid van de zender zo belangrijk. Wie iets wil overbrengen, moet zich ervan vergewissen dat de ander daadwerkelijk heeft begrepen wat wordt bedoeld.
Daarbij bestaat een fundamenteel verschil tussen twee vragen die op het eerste gezicht vrijwel hetzelfde lijken.
‘Heb je begrepen wat ik bedoel?’
en
‘Wat heb je begrepen van wat ik bedoel?’
De eerste vraag levert doorgaans een eenvoudig antwoord op. Ja, ik heb het begrepen. Daarmee weet de zender uitsluitend dat de ontvanger denkt dat hij de boodschap heeft begrepen. Of die interpretatie overeenkomt met de oorspronkelijke bedoeling, blijft volledig onbekend.
De tweede vraag vraagt om een inhoudelijke terugkoppeling. De ontvanger vertelt wat hij heeft begrepen, waardoor de zender kan vaststellen of beide partijen hetzelfde beeld hebben.
Dat is precies wat bij de papieroefening ontbreekt. De spreker vraagt zijn deelnemers niet hoe zij zijn aanwijzingen interpreteren. Hij controleert niet of iedereen hetzelfde verstaat onder rechtsboven, dubbelvouwen of het midden van het papier. Iedere deelnemer vormt zijn eigen beeld en handelt daarnaar, zonder te weten dat anderen dezelfde woorden anders begrijpen.
Had de spreker tussentijds gevraagd hoe de deelnemers het papier vasthielden of waar zij de volgende vouw wilden maken, dan waren die verschillen al tijdens de oefening zichtbaar geworden. Hij had zijn instructies kunnen verduidelijken voordat iedereen verderging.
Het verschil tussen beide vragen is daarmee veel groter dan een verschil in formulering. De ene vraag bevestigt het vertrouwen dat iemand heeft in zijn eigen begrip. De andere onderzoekt of dat vertrouwen terecht is.
Een half jaar ontwikkelen voor niets
Hoe groot de gevolgen van dergelijke aannames kunnen zijn, heb ik zelf meegemaakt bij een organisatie die zich bezighield met hypotheekadministratie.
De organisatie werkte met een softwarepakket dat in de loop der jaren steeds verder was uitgebreid. Nieuwe functionaliteiten waren toegevoegd, bestaande onderdelen aangepast en oplossingen werden voortdurend aan elkaar gekoppeld. Zoals dat bij oudere softwaresystemen vaker gebeurt, was een ingewikkeld geheel ontstaan waarin steeds meer aanpassingen nodig waren om het systeem goed te laten functioneren.
Op enig moment ontstond de wens om een volledig nieuw softwarepakket te ontwikkelen. De bestaande leverancier kreeg de opdracht daarmee aan de slag te gaan.
Die leverancier kende het bestaande pakket uitstekend. Hij had het immers zelf ontwikkeld en jarenlang onderhouden. Vanuit die kennis begon men aan de bouw van een nieuw systeem, waarbij de bestaande werkwijze als uitgangspunt werd genomen.
Er werd geprogrammeerd, ontworpen en gebouwd. Maandenlang werkten mensen aan de technische basis van het nieuwe pakket.
Na ongeveer een half jaar werd het resultaat aan de opdrachtgever gepresenteerd.
En toen bleek dat beide partijen een totaal verschillend beeld hadden gehad van wat een nieuw softwarepakket moest worden.
De opdrachtgever had juist een fundamenteel andere benadering van de hypotheekadministratie voor ogen. Het bestaande systeem moest niet eenvoudigweg in een nieuwe technische omgeving worden ondergebracht. Men wilde de gelegenheid aangrijpen om de manier van werken opnieuw te bekijken en vanuit een andere gedachte een nieuw systeem te ontwikkelen.
Een half jaar ontwikkelwerk bleek daardoor grotendeels verloren.
Het bijzondere is dat beide partijen gedurende die maanden waarschijnlijk overtuigd waren dat ze met hetzelfde doel bezig waren. De opdrachtgever had immers om een nieuw pakket gevraagd en de leverancier was een nieuw pakket aan het bouwen.
Alleen had niemand tijdig vastgesteld of beide partijen onder dat nieuwe pakket ook werkelijk hetzelfde verstonden.
Natuurlijk had de opdrachtgever zijn verwachtingen duidelijker kunnen formuleren. En vanzelfsprekend had de leverancier vragen kunnen stellen over de achterliggende bedoeling. Toch gaat het mij vooral om iets anders. Beide partijen hadden gedurende het proces momenten moeten creëren waarop zij hun eigen boodschap en interpretatie actief controleerden.
Een gesprek aan het begin, waarin de leverancier had teruggegeven welk systeem hij dacht te moeten bouwen, had mogelijk maanden werk kunnen besparen.
Het probleem was niet dat mensen hun werk niet goed uitvoerden. Het probleem was dat mensen uitstekend werk konden leveren aan iets wat uiteindelijk helemaal niet de bedoeling bleek te zijn.
De verantwoordelijkheid van de zender
Het voorbeeld uit de softwareontwikkeling laat ook zien dat de rollen van zender en ontvanger voortdurend kunnen wisselen.
De opdrachtgever is zender wanneer hij zijn wensen kenbaar maakt. De leverancier wordt zender wanneer hij uitlegt hoe hij die wensen gaat vertalen naar een oplossing. Op ieder moment waarop iemand informatie wil overbrengen, ontstaat opnieuw de verantwoordelijkheid om vast te stellen of de boodschap correct is aangekomen.
Dat geldt voor een leidinggevende die een opdracht geeft aan een medewerker, voor een docent die iets uitlegt aan een leerling en voor een arts die een patiënt informeert over een behandeling. Het geldt evengoed voor een gesprek tussen partners, ouders en kinderen, vrienden of collega’s.
In iedere vorm van communicatie beschikken mensen over hun eigen kennis, ervaringen en verwachtingen. We luisteren naar dezelfde woorden en kunnen daar toch een verschillende betekenis aan geven.
Natuurlijk heeft ook de ontvanger een verantwoordelijkheid. Aandachtig luisteren, nadenken en vragen stellen wanneer iets onduidelijk is, horen bij goede communicatie. Alleen kan die verantwoordelijkheid nooit een vervanging zijn voor de verantwoordelijkheid van de zender.
Wie een boodschap wil overbrengen, is immers degene die weet wat hij bedoelt.
En juist daarom vind ik de conclusie van de spreker in het filmpje zo onbevredigend. Hij vraagt zijn deelnemers achteraf waarom ze geen vragen hebben gesteld. Terwijl hij zelf gedurende de hele oefening had kunnen controleren hoe zijn instructies werden geïnterpreteerd.
Hij had kunnen vragen hoe de deelnemers het papier vasthielden, waar zij de vouw maakten en wat zij verstonden onder de boven- of onderkant van het papier. Door die antwoorden te verzamelen, had hij zijn instructies kunnen verduidelijken voordat de volgende handeling werd uitgevoerd.
Dat zou waarschijnlijk tot veel meer overeenkomende resultaten hebben geleid.
Zijn oefening toont daarmee iets aan wat veel verder gaat dan het belang van vragen stellen. Ze laat zien hoe kwetsbaar communicatie wordt wanneer de zender uitsluitend vertrouwt op zijn eigen duidelijkheid.
Want duidelijk zijn voor jezelf betekent nog niet dat je duidelijk bent voor een ander.
De zekerheid van een misverstand
Wat mij vooral bezighoudt, is hoe gemakkelijk mensen ervan overtuigd kunnen zijn dat ze elkaar begrijpen. Juist wanneer beide partijen die overtuiging delen, blijft een misverstand vaak lange tijd onopgemerkt. Iedereen handelt vanuit zijn eigen interpretatie, in de veronderstelling dat die overeenkomt met de bedoeling van de ander.
Dat geldt binnen organisaties, waar verkeerde aannames kunnen leiden tot verspilling van tijd, geld en energie. Het geldt evengoed in persoonlijke relaties, waar woorden een andere betekenis kunnen krijgen dan oorspronkelijk bedoeld. Partners kunnen elkaar verwijten maken over verwachtingen die nooit werkelijk zijn uitgesproken. Ouders kunnen denken dat hun kinderen precies begrijpen wat zij bedoelen, terwijl die kinderen vanuit een heel ander perspectief naar dezelfde woorden luisteren. Zelfs tussen goede vrienden kunnen misverstanden ontstaan doordat vertrouwdheid gemakkelijk wordt aangezien voor wederzijds begrip.
Goede communicatie vraagt daarom om de bereidheid onze eigen vanzelfsprekendheden ter discussie te stellen. Om belangstelling te hebben voor de betekenis die onze woorden bij een ander krijgen en te erkennen dat die betekenis kan afwijken van wat wij voor ogen hadden.
Want uiteindelijk is het de zekerheid waarmee we aannemen dat de ander ons begrijpt, die ervoor kan zorgen dat we vergeten het werkelijk te controleren.
Als je begrijpt wat ik bedoel
En daarmee kom ik terug bij die bioscoop, ruim veertig jaar geleden.
Bij Heer Olivier B. Bommel, Tom Poes en het kleine draakje Zwelgje. Dat aandoenlijke draakje dat onder invloed van zijn emoties steeds groter kon worden, totdat de gevolgen nauwelijks nog te overzien waren.
Een klein misverstand kan zich op een vergelijkbare manier ontwikkelen. Wat begint als een nauwelijks merkbaar verschil in interpretatie, kan uitgroeien tot een probleem dat veel tijd, energie en moeite kost om weer op te lossen.
De film was voor mij als kind vooral een prachtig avontuur. De titel vond ik grappig en herkenbaar, zoals zoveel uitspraken van Heer Bommel.
Tegenwoordig hoor ik in diezelfde woorden een vraag die veel belangrijker is geworden.
Als je begrijpt wat ik bedoel.
Want hoe weet ik eigenlijk dat jij begrijpt wat ik bedoel?
Het antwoord ligt volgens mij in de verantwoordelijkheid die ik zelf neem om dat te controleren. Door oprecht te onderzoeken welke betekenis mijn woorden bij jou hebben gekregen, kan ik vaststellen of mijn bedoeling werkelijk is overgekomen.
Want pas wanneer ik weet wat jij hebt begrepen, kan ik vaststellen of ik duidelijk ben geweest.
