In een post op Instagram kwam ik deze tegen via GoalgetterHub en de boodschap is terecht en mooi om te delen aan het begin van het jaar. In de eerste maanden worden doorgaans de plannen gemaakt voor het komende jaar, budgetten worden (her)verdeeld en keuzes gemaakt. En daarom is dit het juiste moment: investeer in menselijkheid binnen je bedrijf, dat is de beste marketinginvestering die je kan doen. In dit voorbeeld lees je waarom.
Het verhaal dat werd gedeeld kwam uit een presentatie over klanttevredenheid bij Royal Mail. Jarenlang probeerde men daar grip te krijgen op de cijfers. Alles werd gemeten: betrouwbaarheid van bezorging, snelheid, punctualiteit, foutmarges. Maar wat men ook deed, de cijfers lieten zich niet logisch verklaren. In sommige regio’s werd de post structureel te laat of onvolledig bezorgd. Objectief gezien ondermaats. En toch waren mensen opvallend positief. In andere gebieden was de dienstverlening juist vrijwel perfect. Alles klopte. En daar bleef de waardering lauw en onverschillig.
Men zocht de verklaring in systemen, processen en optimalisatie. Er werd fors geïnvesteerd, want ergens moest het te vangen zijn. Tot iemand een andere vraag stelde. Niet hoe goed de service was georganiseerd, maar hoe mensen Royal Mail eigenlijk beleefden.
De uitkomst was even eenvoudig als confronterend. De perceptie van Royal Mail bleek grotendeels te worden bepaald door één factor: of mensen hun postbode mochten. Ongeacht of de post altijd op tijd kwam. Ongeacht hoe betrouwbaar het systeem was ingericht. De postbode die een pakketje achterom legde omdat hij wist dat je op vakantie was, werd een held. De mens die de context zag, verantwoordelijkheid nam en durfde af te wijken van het proces, maakte het verschil. Alles waar miljarden in waren gestoken, bleek in vergelijking nauwelijks effect te hebben.
De conclusie uit die presentatie raakt aan iets fundamenteels: een individu met de ruimte om intelligent en contextueel te handelen is meer waard dan duizend algoritmes. En juist dat dreigen we te vergeten. In onze drang naar schaalbaarheid, efficiëntie en controle maken we mensen steeds vaker ondergeschikt aan systemen. Terwijl het echte verschil juist ontstaat waar ruimte is voor menselijk inzicht, nabijheid en vertrouwen.
Aan het begin van een nieuw jaar, wanneer strategieën worden aangescherpt en marketingbudgetten worden vastgesteld, is dit misschien wel de belangrijkste vraag om te stellen. Niet wat we nog slimmer kunnen automatiseren, maar waar we mensen de ruimte geven om mens te zijn. Want mensen onthouden geen processen. Ze onthouden hoe ze zijn behandeld. En precies daar begint echte loyaliteit.
