Gisteren begon als een dag waar ik met plezier naar uitkeek. Een goede vriend, die het grootste deel van het jaar op Aruba woont, was even in Nederland. Onze agenda’s kruisten elkaar precies één weekend. Daarna zou hij op vakantie gaan, vervolgens zou ik vertrekken naar Kenia. Dit was dus één van die zeldzame momenten waarop een ontmoeting mogelijk was. Twee uur rijden naar Alkmaar voelde dan ook als een vanzelfsprekende keuze.

Vlak voordat ik bij hem thuis aankwam, verscheen het koelvloeistoflampje op mijn dashboard.

Sinds mijn reis naar Noorwegen heeft deze auto af en toe kuren met het koelsysteem. Meestal betekent dat wat koelvloeistof bijvullen en daarna weer verder rijden. Dat had ik vaker meegemaakt. De motor af laten koelen, koelvloeistof bijgevuld en de rest van de avond besteed aan een goed gesprek en hele fijne tijd samen. 

Rond tien uur reed ik weer richting Drenthe. De melding bleef nog op het dashboard staan. Ik ging ervan uit dat de boordcomputer nog niet was bijgewerkt, verwijderde de melding en reed verder. De auto voelde prima. Cruisecontrol op honderd kilometer per uur, nauwelijks verkeer en het vooruitzicht dat ik over een kleine twee uur thuis zou zijn.

Dat vooruitzicht verdween ergens op de A32.

Ruim honderdvijftig kilometer later verscheen een grote rode gevarendriehoek op het dashboard. De motortemperatuur liep snel op. Gelukkig kon ik mijn auto nog in een geïmproviseerde pechhaven zetten, midden in een traject met wegwerkzaamheden. Het was tegen middernacht. Nog geen vijftig kilometer van huis.

Vanaf dat moment begon een nacht waarin ik vooral veel systemen ontmoette.

De alarmcentrale zag een betalingsachterstand die al maanden geleden was opgelost. De medewerker geloofde mijn uitleg direct, alleen zijn scherm vertelde iets anders. De administratie was gesloten en daarmee eindigde zijn speelruimte.

Via 112 kwam uiteindelijk een berger mijn kant op. Rijkswaterstaat bleek vervolgens helemaal geen melding te hebben ontvangen. Ook dat kon gebeuren. Niemand leek echt iets fout te doen. Iedereen werkte binnen zijn eigen verantwoordelijkheid.

De berger dacht zichtbaar met mij mee. Hij wilde zelfs onderzoeken of hij mij naar huis kon brengen. Uiteindelijk bleek dat volgens de afspraken alleen mogelijk tegen een bedrag dat geen enkele verhouding meer had met de rit zelf. Ook hij liep tegen grenzen aan die hij zelf niet had bedacht.

Mijn auto werd afgezet bij de McDonald’s in Steenwijk en daar begon de zoektocht naar een taxi.

Eén taxibedrijf maakte vooral grapjes en veranderde een paar keer de prijs. Een ander bedrijf profileerde zich als vierentwintig uur per dag bereikbaar, terwijl een voicemail vertelde dat men gesloten was. Een online taxiplatform zocht twee keer vergeefs naar een chauffeur. Maar schreef wel een flink bedrag,  geen idee wanneer dat terug komt. 

Het werd langzaam later toen de nacht ongemerkt van karakter veranderde. Wim Janz reageerde vrijwel direct op mijn bericht. Hij gaf aan dat hij ongeveer anderhalf uur nodig zou hebben. Uiteindelijk stond hij veel eerder voor mijn neus dan hij had beloofd. Om drie uur stapte ik thuis uit.

Vanmorgen belde ik mijn garagehouder, Elzo Westra. Zijn eerste reactie was geen uitleg waarom iets lastig zou worden. Hij zei eenvoudig dat hij ging proberen de auto vóór woensdag weer rijklaar te krijgen in verband met mijn doktersbezoekdie dag in Apeldoorn. “Of ik hem wel zelf kon brengen’,  want  die mogelijkheid had hij vandaag helaas niet. 

Even later wilde ik, via Edward, uit onze kerkgemeente vragen of iemand mij kon helpen de auto uit Steenwijk op te halen. Voordat die vraag goed en wel was gesteld, reageerde hij zelf met: “Dat doen we gewoon even.” Vanmiddag rijden we samen naar Steenwijk. We brengen de auto naar de garage en drinken onderweg een kop koffie. Dit werd een maaltijd bij de Mac 😉

Pas daarna begon ik na te denken over wat deze nacht eigenlijk had laten zien.

Opvallend genoeg herinner ik mij vooral de organisaties die mij niet hebben geholpen, terwijl geen enkele organisatie mij werkelijk heeft geholpen, maar dat deden mensen.

Niet de alarmcentrale, maar een berger.

Niet de taxibranche., maar een taxichauffeur.

Niet een garagebedrijf, maar een garagehouder.

Niet een kerkgemeente, maar een geloofsgenoot.

Organisaties kunnen procedures maken. Ze kunnen verantwoordelijkheden verdelen. Ze kunnen kwaliteitssystemen ontwikkelen en processen beschrijven. Dat is allemaal nodig, want zonder afspraken ontstaat willekeur en toch ontstaat vertrouwen ergens anders. Vertrouwen ontstaat op het moment dat één mens besluit verantwoordelijkheid te nemen voor de ander. Dat vraagt geen heldendaden. Vaak begint het met een eenvoudige vraag:

“Hoe kan ik je helpen?”

Op dat moment verandert een organisatie weer in iets waarvoor zij ooit bedoeld was, namelijk een verzameling mensen.  En uiteindelijk besefte ik dat mijn auto deze week waarschijnlijk gewoon weer gerepareerd zal zijn. De kosten ben ik over een paar maanden vergeten. Zelfs de uren eenzaam langs de snelweg zullen langzaam vervagen.

Echter wat blijft, is de herinnering aan een paar mensen die besloten iets verder te kijken dan hun opdracht en procedures toelieten of van hen vroeg.

Juist op zulke momenten ontdek je dat systemen wellicht onmisbaar zijn, maar alleen mensen maken uiteindelijk het verschil.