Het had een eenvoudige handeling moeten zijn. Binnen een kwartier geregeld, zo werd beloofd. Even een verzekering stopzetten, iets wat ik al vaker had gedaan. Geen groot besluit, geen emotie, geen complex dossier. Gewoon afronden en door.

Een half uur later zat ik nog steeds vast.

Niet in een wachtrij met muziek, niet tegenover een medewerker die even moest overleggen, maar in een gesprek met een chatbot die mij keurig aansprak, maar niets leek te begrijpen. Antwoorden sloten nét niet aan op mijn vraag. Dezelfde suggesties keerden terug in andere bewoordingen. Elke poging om het gesprek te versmallen maakte het systeem juist breder, abstracter, afstandelijker.

Uiteindelijk sloot ik het venster. Actiepunt voor morgen: menselijk proberen.

Het was een klein moment, nauwelijks het opschrijven waard zou je denken. Maar juist dit soort momenten blijven hangen. Niet omdat ze zo groot zijn, maar omdat ze zo herkenbaar zijn. Omdat ze iets blootleggen wat we allemaal voelen, maar zelden echt benoemen: het gevoel dat technologie steeds vaker vóór ons wordt geplaatst, in plaats van naast ons.

Afgelopen vrijdag schreef ik al een De Kwestie over AI en mijn ervaringen met chatbots. Over hoe systemen steeds slimmer worden, maar gesprekken steeds dommer lijken. Vandaag voelde als het logische vervolg. Niet nog een kwestie, maar een bredere reflectie. Want dit gaat niet over één chatbot. Dit gaat over hoe wij omgaan met verantwoordelijkheid in een tijd waarin technologie steeds vaker het gesprek overneemt.

AI is niet onmenselijk. Dat is een gemakkelijke conclusie, maar ook een onjuiste. Een systeem heeft geen intentie. Het wil niet frustreren, niet tegenwerken, niet uitsluiten. Het doet wat wij het laten doen. Precies dat. En daarin schuilt het ongemak. Want als niemand bewust verantwoordelijk is, ontstaat vanzelf onmenselijkheid. Niet uit kwaadwillendheid, maar uit gemak. Uit efficiëntiedenken. Uit de verleiding om te zeggen: het systeem regelt het wel.

Wat mij raakt, is niet dat technologie faalt. Dat doet ze altijd, soms subtiel, soms zichtbaar. Wat mij raakt, is dat er steeds vaker niemand meer lijkt te zijn die het falen kan of wil opvangen. Dat achter het scherm geen mens meer voelbaar is. Geen ruimte voor context, geen oor voor nuance, geen mogelijkheid om te zeggen: ik zie wat hier misgaat, ik neem het van je over.

We leven in een tijd waarin AI steeds vaker beslissingen neemt die ooit door mensen werden genomen. Soms klein, zoals in klantenservice. Soms groot, zoals bij sollicitaties, financieringen of toegang tot voorzieningen. En telkens opnieuw duikt dezelfde vraag op, vaak pas achteraf: wie is hier eigenlijk verantwoordelijk?

Niet juridisch – Menselijk.

Menselijkheid in technologie betekent niet dat alles altijd kan of moet. Het betekent ook niet dat we terug moeten naar vroeger, naar papieren formulieren en lange wachttijden. Menselijkheid betekent dat we blijven nadenken over de morele impact van wat we automatiseren. Dat we beseffen dat niet alles wat kan, ook wenselijk is. Dat snelheid niet automatisch kwaliteit is, en dat efficiëntie zonder uitleg vooral afstand creëert.

Voor managers en bestuurders ligt hier een nieuwe opdracht. Niet als rem op innovatie, maar als bewaker ervan. Technologie menselijk houden vraagt om bewuste keuzes. Om de bereidheid om transparantie te eisen, ook als dat ingewikkeld is. Om ruimte te laten voor uitleg, ook als dat tijd kost. Om verantwoordelijkheid niet te delegeren aan een systeem, maar te blijven dragen als mens.

De grootste denkfout in het gesprek over AI is misschien wel dat we doen alsof we moeten kiezen. Alsof de toekomst technologisch óf menselijk is. Alsof empathie en algoritmes elkaar uitsluiten. Dat is een valse tegenstelling.

De toekomst is beide. Maar alleen als we dat actief bewaken.

AI kan ondersteunen, versnellen, verlichten. Ze kan mensen helpen hun werk beter te doen, zorgvuldiger zelfs. Maar alleen wanneer we haar inzetten als hulpmiddel, niet als schild. Als versterking van menselijk oordeel, niet als vervanging ervan.

Mijn frustratie vandaag ging uiteindelijk niet over die verzekering. Die wordt morgen vast alsnog opgezegd. Het ging over het gevoel dat steeds vaker terugkomt: dat processen belangrijker lijken dan mensen, dat niemand nog echt aanspreekbaar is, omdat het systeem het zo doet.

En precies daar begint de echte onmenselijkheid. Niet in de code.

Maar in het ontbreken van moed om verantwoordelijkheid te nemen. Als we willen dat technologie ons dient, zullen we haar menselijk moeten blijven maken. Niet door haar minder slim te maken, maar door zelf wakker te blijven. Te blijven kijken, te blijven voelen, te blijven ingrijpen wanneer het schuurt. Want uiteindelijk is AI niet ons geweten.

Dat zijn wij zelf.