In 2009 plaatste ik een paar stellingen op diverse fora (waaronder die van de de Computable en het ITSMF) over de rol van de servicedesk in een organisatie. De stellingen gingen over de rol van deze afdeling en over de kwaliteiten van de medewerker.

De stellingen werden in rap tempo trending topic op de diverse sites. Kennelijk een onderwerp wat er toe doet, wat leeft! Niet lang hierna werd ik benaderd door het ITSMF om hier toch vooral een artikel over te schrijven. Het werd mijn eerste artikel en valt te lezen onder de volgende thumbnail hiernaast.

Inmiddels zijn we ruim 5 jaar verder. Er is veel veranderd in de IT-wereld. Cloud is booming, privacy is hot en IT is nog meer dan toen van wezenlijk belang voor de organisatie. Ondanks deze verschuivingen is er op het gebied van de Servicedesk niet veel veranderd. Het onderzoek waar ik naar refereer is helaas nooit van de grond af gekomen. Wellicht zegt dit genoeg, maar waarom dan toch zo’n hot item op de diverse fora? Dat spreekt elkaar toch tegen?

“Maar hoe moeten we vanuit ons vakgebied de betrokken partijen overtuigen van het nut van de ommezwaai? En waarom dan wel?”

Met deze vragen sluit ik het artikel verder af. En hier wil ik de draad dan ook weer oppakken. Eerder in het artikel noem ik de 2 stellingen welke ik plaatste:

• Stelling 1: Een goede servicedesk kan de fouten van de ict-organisatie goedmaken door goed met de klant te communiceren, en helaas geldt ook het omgekeerde. Al loopt de ict-organisatie nog zo goed, als de servicedesk niet goed communiceert, is de klant toch ontevreden.
• Stelling 2: Is een goede servicedesker een ict-er met feeling voor communicatie (de Technicus) of iemand die goed communiceert en feeling heeft voor ict (de Communicator)?

In de tweede stelling breng ik twee profielen naar voren, namelijk de “Technicus” en de “Communicator“. In deze stelling zit mijns inziens ook gelijk een mogelijke oplossing van het probleem. Nog steeds zie ik namelijk in de praktijk dat de Servicedeskfuncties opgevuld worden door startende IT-ers, schoolverlatende MBO-ers. En in alle oude en recente sollicitatiegesprekken welke ik ondertussen binnen meerdere organisatie heb mogen voeren ligt hier mijn focus of ik de medewerker aan wil nemen of juist niet. Ik kijk niet (of nauwelijks) naar de technische skills die een sollicitant bevat, die geloof ik wel. Ik kijk hoe iemand zich houdt in het gesprek, hoe reageert iemand op moeilijke vragen, hoe komt iemand over. Dit zijn voor mij de aandachtspunten. Veel van deze aandachtspunten zijn niet te leren, echter enkele facetten ervan wel. Als ik op juist die facetten doorvraag, of in gesprek ga met MBO-instanties in den landen, blijkt daar al een omissie te zitten. Conflicthantering, communicatietechnieken zijn geen standaard vakken op het MBO-ICT. Wel de standaard basisvaardigheden voor ICT-kennis komen (ruimschoots) aan bod.

Hier begint de mismatch mogelijk al, en dit roept om een verandering. Het kan toch niet zo zijn dat leerlingen de school verlaten en niet matchen op de functies die ze als eerste aangeboden krijgen? Daarnaast speelt natuurlijk nog de wens van de leerling een grote rol. Willen de MBO-leerlingen wel op dergelijk functies terecht komen? Ambieren ze deze carrierestap wel? Is het een noodzakelijk kwaad om te beginnen waar ze beginnen? En is dit mede oorzaak van het imago-probleem wat er veelal is met betrekking tot de servicedesk? Zijn er alternatieven beschikbaar of te bedenken die antwoord geven aan deze dilemma’s?

Immers staat als een paal boven water dat de Servicedesk een (zeer grote!) rol speelt in de klanttevredenheid.